Οι περισσότεροι οδηγοί για τις αρνητικές κριτικές ξεκινούν από τη στιγμή που η ζημιά έχει ήδη γίνει. Εδώ ακολουθούμε την αντίστροφη πορεία. Θεωρούμε δεδομένο ότι αργά ή γρήγορα κάθε επιχείρηση θα δεχτεί μια δυσμενή αξιολόγηση, και επικεντρωνόμαστε στο πώς θα φτάσετε σε εκείνη τη στιγμή προετοιμασμένοι και θωρακισμένοι, ώστε η επίδρασή της να είναι ελάχιστη. Αυτή η οπτική της πρόληψης σας απαλλάσσει από το άγχος της αντίδρασης και σας δίνει τον έλεγχο.
Η καλύτερη διαχείριση μιας αρνητικής κριτικής είναι αυτή που γίνεται πριν καν εμφανιστεί η κριτική. Αντί να τρέχετε να σβήσετε φωτιές, μπορείτε να χτίσετε ένα προφίλ και μια ψηφιακή παρουσία τόσο ανθεκτικά, ώστε ένα μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο να μην έχει καμία ουσιαστική επίδραση. Αυτό το άρθρο εστιάζει στην προληπτική θωράκιση του Google Business Profile σας, με μια λογική προστασίας παρά αντίδρασης.
Καταλάβετε το πεδίο πριν το θωρακίσετε
Οι αξιολογήσεις στο προφίλ της επιχείρησής σας αποτελούνται από τα αστέρια και τα κείμενα που προβάλλονται πάνω στην καταχώρισή σας στους Χάρτες, και είναι το πρώτο στοιχείο που σταθμίζει ο πελάτης. Αποτελούν ισχυρό παράγοντα τοπικού SEO: ο αλγόριθμος συνυπολογίζει πόσες είναι, πόσο συχνά έρχονται, ποιος είναι ο μέσος όρος και τι ακριβώς λένε. Άρα η προστασία σας δεν αφορά μόνο τη φήμη· αφορά και την ίδια σας την κατάταξη στους Χάρτες. Το πλήρες πλαίσιο της προβολής εκεί υπάρχει στον οδηγό την κορυφαία προβολή στον χάρτη της Google.
Η πρώτη γραμμή άμυνας είναι η επίγνωση των ορίων σας. Η κυριότητα κάθε γνώμης βρίσκεται στον συντάκτη της, όχι σε εσάς. Κανένα πλήκτρο εξαφάνισης δεν υπάρχει στη διάθεσή σας· διαγράφετε μόνο όσα γράψατε οι ίδιοι, ενώ για τις γνώμες των άλλων το μόνο εργαλείο που έχετε είναι η επισήμανση παράβασης. Αν το εμπεδώσετε αυτό από την αρχή, δεν θα χάσετε χρόνο σε εσφαλμένες λύσεις όταν φτάσει η ώρα.
Η πρόληψη ξεκινά, βέβαια, από την ίδια την εμπειρία που προσφέρετε. Καμία ψηφιακή τακτική δεν αναπληρώνει μια κακή υπηρεσία στην πραγματικότητα. Συνεπής ποιότητα, ξεκάθαρη επικοινωνία προσδοκιών και άμεση επίλυση παραπόνων πριν αυτά φτάσουν στο διαδίκτυο: αυτή είναι η αληθινή βάση της θωράκισης. Όταν ο πελάτης νιώθει ότι ακούστηκε επιτόπου, σπάνια καταφεύγει σε δημόσια αρνητική αξιολόγηση. Η τεχνική θωράκιση που ακολουθεί απλώς προστατεύει μια ήδη υγιή βάση.
Θωράκιση μέσω όγκου γνήσιων κριτικών
Σκεφτείτε τις θετικές κριτικές σαν απόθεμα ασφαλείας. Μια επιχείρηση που συγκεντρώνει σταθερά αυθεντικές αξιολογήσεις δημιουργεί ένα μαξιλάρι που απορροφά τους κραδασμούς. Όταν αναπόφευκτα έρθει μια αρνητική, δεν προκαλεί κλονισμό, γιατί ο μέσος όρος και ο όγκος την κρατούν σε αναλογία. Αντίθετα, μια επιχείρηση που δεν φροντίζει καθόλου τις κριτικές της είναι ευάλωτη: η πρώτη κιόλας αρνητική αποκτά δυσανάλογη βαρύτητα. Η θωράκιση, λοιπόν, χτίζεται στις καλές εποχές, όχι την ώρα της κρίσης.
Η πιο ισχυρή προληπτική ασπίδα είναι ένα σταθερό απόθεμα αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων. Όταν το προφίλ σας τροφοδοτείται συνεχώς με γνήσιες πεντάστερες, μια μελλοντική μονάστερη χάνεται μέσα στο πλήθος. Σε μια μικρή καταχώριση, κάπου ανάμεσα σε δέκα και είκοσι ειλικρινείς πεντάστερες σταθμίζουν μία του ενός αστεριού. Στήστε λοιπόν μια απλή συνήθεια: ο κάθε ευχαριστημένος πελάτης να προσκαλείται διακριτικά να καταθέσει γνώμη, με φυσικό ρυθμό και δίχως πιέσεις ή ανταλλάγματα.
Προσοχή στο αντίθετο της θωράκισης, που είναι η αγορά ψεύτικων κριτικών. Ο μηχανισμός της πλατφόρμας ανιχνεύει τα απότομα κύματα, τα προφίλ δίχως παρελθόν, τις διατυπώσεις που επαναλαμβάνονται και τις γνώμες από τόπους έξω από τη ζώνη δράσης σας. Ενδέχεται να κατεβάσει αξιολογήσεις ή να παγώσει την καταχώριση, και έτσι κι αλλιώς οι γνώμες με αντάλλαγμα συγκρούονται με τους όρους. Δεν προστατεύεστε με κάτι που μπορεί να σας γκρεμίσει.
Ένα συχνά παραμελημένο κομμάτι της θωράκισης είναι η παρακολούθηση. Δεν μπορείτε να προστατέψετε κάτι που δεν παρατηρείτε. Ενεργοποιήστε τις ειδοποιήσεις του Google Business Profile ώστε να μαθαίνετε αμέσως για κάθε νέα αξιολόγηση, καλή ή κακή. Έτσι αντιδράτε εγκαίρως, εντοπίζετε νωρίς τυχόν παραβατικά σχόλια προς αναφορά και διατηρείτε τον έλεγχο του αφηγήματος γύρω από τη μάρκα σας, αντί να ανακαλύπτετε μια ζημιά αφού έχει ήδη εδραιωθεί.
Σχέδιο αντίδρασης όταν χτυπήσει η αρνητική
Η προστασία περιλαμβάνει και ένα έτοιμο πρωτόκολλο για τη στιγμή που θα έρθει η αρνητική κριτική. Αν αθετεί κάποιον κανόνα της πλατφόρμας — ανεπιθύμητο ή κατασκευασμένο περιεχόμενο, σύγκρουση συμφερόντων, υβριστική διατύπωση, παράνομο υλικό ή σχόλιο άσχετο με το θέμα — την επισημαίνετε χωρίς χρέωση. Να θυμάστε ότι η βαθμίδα του προφίλ που υποβάλλει το αίτημα παίζει ρόλο, καθώς οι αξιολογητές ανώτερου επιπέδου επισπεύδουν τον έλεγχο, ενώ η ετυμηγορία πατά στο περιεχόμενο και στα τεκμήρια και θέλει κάποιες ημέρες.
Ένα καλό προληπτικό μέτρο είναι να έχετε προετοιμάσει από πριν τον σκελετό των απαντήσεών σας για τα πιο πιθανά σενάρια παραπόνων, χωρίς όμως να καταλήγετε σε άκαμπτα έτοιμα κείμενα. Έτσι, όταν εμφανιστεί η αρνητική κριτική, δεν θα γράψετε κάτι βιαστικό υπό πίεση, αλλά θα προσαρμόσετε μια ήδη μελετημένη βάση στη συγκεκριμένη περίπτωση. Η προετοιμασία αυτή είναι μέρος της θωράκισης, γιατί η ποιότητα της απάντησης κρίνεται συχνά μέσα στις πρώτες ώρες.
Αν όμως είναι ένα γνήσιο παράπονο, δεν θα αφαιρεθεί, γιατί το Google δεν διαγράφει μια κριτική απλώς επειδή είναι αρνητική. Εκεί απαντάτε ανοιχτά και ψύχραιμα: δείχνετε ευγνωμοσύνη, παραδέχεστε το ζήτημα, περιγράφετε τη διόρθωση, καλείτε σε ιδιωτική συνεννόηση και ποτέ δεν λογομαχείτε. Και μην ξοδέψετε χρήμα σε γραφεία αφαίρεσης που τιμολογούν από εκατοντάδες μέχρι και ξεπερνώντας τα χίλια ευρώ ανά μεμονωμένη αξιολόγηση, χωρίς δέσμευση αποτελέσματος· τον αλγόριθμο της πλατφόρμας δεν τον χειρίζεται κανείς, ενώ η δική σας καταγγελία ενός πραγματικού παραπτώματος δεν κοστίζει.
Καλό είναι αυτό το πρωτόκολλο να μην το ξέρετε μόνο εσείς. Αν στην επιχείρηση εργάζονται περισσότερα άτομα, εκπαιδεύστε τα ώστε να αναγνωρίζουν πότε ένα σχόλιο χρειάζεται απάντηση, πότε αναφορά και πότε απλώς ψυχραιμία. Ένα κοινό, γραπτό πλάνο αποτρέπει τις βιαστικές, συναισθηματικές αντιδράσεις που προκαλούν μεγαλύτερη ζημιά. Η θωράκιση είναι τόσο ισχυρή όσο και ο πιο απρόσεκτος χειρισμός που μπορεί να συμβεί εν θερμώ.
Πέντε λύσεις για κυριαρχία στο brand SERP
Η τελευταία και πιο στρατηγική γραμμή θωράκισης βρίσκεται έξω από το ίδιο το προφίλ. Όσο κι αν φροντίζετε τις κριτικές σας, ένας υποψήφιος πελάτης που ακούει το όνομά σας θα κάνει αναζήτηση στο Google. Αυτό που θα βρει εκεί καθορίζει την πρώτη του εντύπωση εξίσου με τα αστέρια στους Χάρτες. Γι’ αυτό η προστασία ολοκληρώνεται μόνο όταν ελέγχετε και το brand SERP.
Η ολοκληρωμένη προστασία σημαίνει να ελέγχετε όσο το δυνατόν περισσότερα αποτελέσματα για το όνομά σας. Αυτό το επιτυγχάνετε με πέντε διακριτά εργαλεία θωράκισης. Θεμέλιο αποτελεί μια δική σας ιστοσελίδα, χτισμένη γύρω από ξεχωριστές ενότητες, μία για κάθε αντικείμενο που προσφέρετε και μία για κάθε τόπο όπου δραστηριοποιείστε. Πάνω σε αυτό πατούν τα προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης με ονοματοδοσία Partial Match, μαζί με τα βίντεο στο κανάλι σας στο YouTube, που θεωρείται η δεύτερη πιο ισχυρή μηχανή εύρεσης περιεχομένου. Συμπληρώνουν οι παρουσίες σε ελληνικούς καταλόγους τύπου elarissa.gr, Vrisko και who-is.gr, και τέλος οι ιδιότητες Web 2.0 σε πλατφόρμες όπως Tumblr, Medium και Reddit. Όσες περισσότερες από αυτές τις θέσεις καταλαμβάνετε, τόσο στενεύει ο χώρος που μένει για ξένα αρνητικά σήματα.
Η ομορφιά αυτής της προσέγγισης είναι ότι κάθε στοιχείο της ενισχύει και τα υπόλοιπα. Το website τροφοδοτεί τα κοινωνικά δίκτυα, τα βίντεο παραπέμπουν στο website, οι κατάλογοι στέλνουν σήματα τοπικής εγκυρότητας και οι ιδιότητες Web 2.0 διευρύνουν το ψηφιακό σας αποτύπωμα. Όλα μαζί σχηματίζουν ένα δίχτυ ασφαλείας γύρω από τη μάρκα σας, ώστε ακόμα κι αν κάποιος αναζητήσει το όνομά σας μετά από μια αρνητική κριτική, να συναντήσει πρώτα ένα πλούσιο, θετικό και ελεγχόμενο από εσάς οικοσύστημα.
Το βίντεο ως κανάλι αξίζει ιδιαίτερη προσοχή, όπως φαίνεται στο άρθρο για το το ξεκίνημα ξανά ενός καναλιού βίντεο. Πίσω από όλη αυτή την ορατότητα υπάρχει σωστό χτίσιμο συνδέσμων· χρήσιμα είναι οι είκοσι μία πηγές για ποιοτικό χτίσιμο συνδέσμων, ο οδηγός για το τη δημιουργία σωστών backlinks και τη διόρθωση των κακών και το ξεκίνημα με τα τα πρώτα βήματα στο χτίσιμο backlinks για αρχάριους.
Συμπέρασμα
Η προστασία από τις αρνητικές κριτικές είναι θέμα συστήματος, όχι τύχης. Χτίστε όγκο γνήσιων θετικών, αποφύγετε κάθε αγορά ψεύτικων αξιολογήσεων, κρατήστε έτοιμο πρωτόκολλο αναφοράς και απάντησης και κυριαρχήστε στο brand SERP με τις πέντε λύσεις. Ολόκληρη η μεθοδολογία θωράκισης αναπτύσσεται στον οδηγό GBP SEO: στρατηγική απέναντι στα αρνητικά σχόλια της Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Aboutseo
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Aboutseo: